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【315篇】当淘宝网店遇到打假或投诉我们应该如何应对?主管必看

文章作者:小编    时间:2022-05-12 05:47:45

  遇到投诉打假不要慌,按照以下流程来都可以很好解决哦,本篇给大家汇总如何应对处理315打假投诉的问题,希望对各位小伙伴们有帮助。

  随着互联网信息化的飞速发展,信息安全问题日益凸显,公开信息表明,每年都有大量用户隐私信息被泄露、个人财产受到损失,维护网络空间良好生态、保护消费者个人信息、是企业、机构等个人信息处理者的法律义务和责任;

  2.禁止泄露他人信息,发布、泄露、散布他人个人信息,包括但不限于:真实姓名、手机号码、收货地址等;

  5.禁止将内部培训资料、促销信息、项目资料等告知客户或上传其他三方平台;

  从接收订单至货物签收过程,尽量避免使用未经安全认证的插件,谨防被不法分子通过技术手段获取客户信息,如有必要,请及时更换合作的第三方快递公司;

  1、禁止未经允许将他人信息对外披露、传递,如向非消费者本人披露消费者订单信息等;

  2、针对存在信息安全隐患的商品如摄像头、指纹锁等定期抽查,确保信息采集设备的规范性;

  2021年11月1日起,《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行,规定:任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息;

  3、店铺应具备相应的信息安全保护措施(防止产生如因合作的第三方缺乏约束力、未妥善保管信息导致信息泄露);

  1、定期开展在库商品抽检,易腐败变质商品需增加抽检频次,异常商品提前清理隔离;

  2、针对母婴类、儿童类、宠物类等社会关注度较高的产品,严格把控产品质量,具备产品质检合格报告,定期送检,提高风险意识;

  3、针对电动车、热水器、玩具等存在安全隐患的产品,需在商品详情页、产品说明书等,添加注意事项及安全提醒;

  《食品安全法》:生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;

  《产品质量法》:在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照。

  信息收集:了解客户发现商品异常过程,询问商品放置和储存条件,做好记录(侧重引导客户提供有效举证,如商品异常图片等)

  升级路径:内部升级,沟通处理方案并同步上级领导,如平台已有客服跟进,统一口径,协助平台客服处理。如暂无平台客服跟进,可同步订单留言商家处理方案

  参考话术:“XX先生/女士,您好,您反馈的问题我们非常重视,关于您对商品的疑问点我已经记录清楚,辛苦您将商品图片提供给我,我会进一步核实反馈,在*时效内给您回复,请您耐心等待。

  二、信息收集:了解事故发生过程及原因,做好记录(侧重引导客户提供有效举证,如现场图片,消防证明等)

  参考话术:XX先生/女士,您好,您反馈的问题我们非常重视,请您描述下事发过程并预估损失金额,我会立刻反馈公司跟进处理,请您耐心等待。

  “XX先生/女士,您好,您反馈的问题我们非常重视,也请您放心我们商品货源渠道正规,关于您对商品的疑问点我已经记录清楚,会进一步核实反馈,在*时效内给您回复,请您耐心等待。”

  8.比如某直播间售卖价格优惠的“牛肉干”,而实际送检,未检出牛源性成分,以假充线.活动与实际不符、虚假营销

  10.宣传直播商品为到手价全年最低,一个月后,客户在同一直播平台查看同样商品比直播间价格还低上许多:

  1.未规范直播脚本,主播随意发挥,为吸引流量,发表低俗、庸俗、谣言等不当内容、夸大、虚假宣传

  2.某直播间,宣称其产品可以“祛湿,湿驱寒,疏通经络,护肝养肾”,但实际并不具备此功效

  4.活动排查:排查活动利益点生效及促销叠加风险,清晰说明奖品领取/发放形式等规则,并对互动全流程校验

  5.脚本审核:根据商品实际利益点及功效提前规范脚本,主播需严格按照脚本进行介绍,避免擅自承诺、夸大宣传等

  经营者对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传,由监督检查部门责令停止违法行为,处二十万元以上一百万元以下的罚款:情节严重的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照。

  根据消费者权益保护法第55条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

  某商家因人员失误,原设置商品为定金10元链接,但商品详情页及标题均未标注为定金,产生批量低价订单:

  某商家在修改商品信息时误将“30g/罐写成250g罐”,产生订单后无法按照页面介绍发货

  如无法履约发货,将影响客户体验,极易引发客户其他途径投诉(如:外部曝光、行政投诉/举报、法律诉讼)

  如发货,造成很大资金损失,如不发货,订单处理周期长,影响店铺正常运营及指标波动:

  ②处理思路:第一时间反馈运营及领导同事及商家经理,商品下架,同时针对已购买用户联动领导及运营共同制定解决方案,统一话术,同步商家侧客服及平台客服,客户来电/进线咨询使用统一回复口径,避免客户投诉升级:

  ③异常订单建议全部履约,如损失过大无法履约,需主动处理和解,避免风险扩散:

  ◆优惠券设置时(尤其大额券),需提前对于SKU计算价格风险,并基于使用率准备库存:

  ◆活动开始前链接加密,避免泄露:奖池不足,临时终止活动等场景,文案应联动对应展示:

  已领取或已购买用户联动领导及运营共同制定解决方案,统一话术,同步商家侧客服及平台客服,客户来电/进线咨询使用统一回复口径,避免客户投诉时升级:

  价格无依据或无从比较:标示的出厂价、批发价等价格无依据或者无从比较

  诱导交易:使用欺骗性/诱导性语言、文字、图片、计量单位等标价或谎称提价,诱导他人与其交易的:

  依法使用原价:原价指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格:如果前七日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价:若价格不符合前述定义,建议不要使用”原价“两字。

  活动页面商品价格与商品展示页面的价格应一致,避免”活动页面价格低但商品展示页售价高”的情况出现。

  1.沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的驾人词汇等不文明的语言,包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣行为,以及使用任何引起客户不满的侮辱性字句或以其他方式侵犯平台用户的合法权益的行为。

  2.出现因乙方责任导致用户投诉至包含但不仅限于消费者协会、食药监局、质检局、工商局、法院等行政机构以及媒体、电台等国家/单位,乙方责任是指在处理敏感投诉或群诉类问题时,未执行包含但不仅限于甲方流程、规范、话术或者服务态度冷漠机械、控制和引导用户投诉等行为。

  每出现1次,扣0分并扣违约金1万元,情节严的(情节严重的情形包括但不限于出现1次以上,对平台造成群体性声誉、形象或利益损害的)

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